IT-Service

IT-Service 

IT-Service ist ein typisches Beispiel, wie mobile Arbeitsplätze durch mobile Technologien in die IT-Infrastruktur der Unternehmen integriert werden. Einerseits werden dabei zuerst schon existierende Prozesse durch eine mobile Lösung unterstützt, wodurch Mehrwerte mit Effizienzwirkung geschaffen werden. Andererseits unterstützen mobile Lösungen dabei, eine Neugestaltung der Prozesse vorzunehmen und somit mobil-integrierte Geschäftsprozesse zu erhalten. Das bringt Mehrwerte mit Effektivitätswirkung und kann sogar neue Formen der Mobilität schaffen.

In dem Aufgabenbereich des IT-Services gilt es, den Informationsfluss zwischen den Ser-vicetechnikern, die meist fernab ihrer stationären Arbeitsplätze unterwegs sind, und dem Back-Office zu verbessern oder gar erst zu ermöglichen und damit durchgängige Pro-zessketten zu schaffen. In kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) wird dies oft durch Branchenlösungen, in größeren Organisationen durch Enterprise Ressource Planning (ERP) Systeme realisiert, die jedoch immer in Verbindung mit mobilen Endgeräten agieren.

Der Artikel "Understanding-Effects-and-Determinants-of-Mobile-Support-Tools" (Pousttchi und Thurnher, 2006) betrachtet den Arbeitsablauf der Außendienstmitarbeiter einer IT-Service Firma und untersucht dabei Usability und Prozessperformance. Das Ergebnis zeigt, welche Aufgabenbereiche für eine mobile Unterstützung geeignet sind, wo dadurch die größten Nutzenpotentiale entstehen und welche Verbesserungen durch die mobile Lösung entstehen können.